SCB เร่งปรับทัพสู่ ‘ดิจิทัล’ หนทางอยู่รอดแบงก์!

ไทยพาณิชย์ ชี้เวลานี้ไม่ใช่เวลาคิดถึงกำไร หรือขาดทุน แต่การช่วยเหลือลูกค้าทุกกลุ่มให้ผ่านวิกฤติโควิด-19 เป็นสิ่งสำคัญมากขึ้น ขณะที่มองภาพระยะข้าง3-5ปีข้างหน้า โลกจะเปลี่ยนแปลงอย่างสุดขั่วไปสู่ดิจิทัล จะมีทั้งธนาคารที่อยู่รอดและอาจล้มหายตายจากกันไป

เวลานี้ ไม่ใช่การคิดว่า ธนาคารจะกำไรหรือขาดทุน แต่สิ่งที่สำคัญที่สุด คือการช่วยเหลือลูกค้า ช่วยเศรษฐกิจ เพราะหากลูกค้ารอด เราก็จะรอด ดังนั้นสิ่งสำคัญคือทำอย่างไรที่จะช่วยให้ผ่านพ้นวิกฤตินี้ไปได้”
นี่คือคำพูด ของ “อารักษ์ สุธีวงศ์” ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทเอสซีบี เท็นเอกซ์ จำกัด(SCB10X) ที่กล่าวถึง วิกฤติจาก ไวรัสโคโรนา สายพันธ์ใหม่หรือโควิด-19 ที่ถือเป็นวิกฤติที่มีผลกระทบรุนแรงต่อทุกอุตสาหกรรม ลูกค้า และธุรกิจอย่างไม่เคยเกิดขึ้น
  “อารักษ์” ชี้ให้เห็นว่า ภายใต้วิกฤติโควิด ระลอก3ครั้งนี้ ถือว่ามีความรุนแรงกว่า โควิดรอบแรกและรอบสองที่ผ่านมา ดังนั้นโจทย์สำคัญของ ‘ธนาคาร’คือการช่วยเหลือลูกค้า ทั้งบุคคล เอสเอ็มอี และลูกค้าขนาดใหญ่ผ่านทุกมาตรการที่มีอยู่ เพราะการช่วยเหลือลูกค้า

ก็ถือเป็นการช่วยเหลือธนาคาร เพราะหากลูกค้ารอด ธนาคารก็จะรอด ดังนั้นจุดสำคัญคือทำอย่างไรให้ลูกค้าผ่านพ้นวิกฤตินี้ไปได้
ดังนั้นมองว่า เวลานี้ ไม่ใช่เวลาที่ธนาคาร จะต้องมาคิดถึง ‘กำไร’ หรือ “ขาดทุน” แต่ควรคิดถึงการช่วยเหลือลูกค้า ช่วยเศรษฐกิจ ธนาคารก็จะแข็งแรง และต้องดูแลลูกค้าให้ผ่านวิกฤตินี้ไปก่อน
ไทยพาณิชย์จึงยังไม่มีการปรับเป้าหมายทางการเงิน เพราะเราก็คาดคะเนจากหลาย scenario ซึ่งในไตรมาสสองจะเห็นชัด ถึงผลกระทบของโควิดระลอกสาม ถ้ามีความรุนแรงมาก ก็คงต้องมีการปรับเป้าหมายทางการเงินบ้าง
แต่เชื่อว่า เรายังมีการเติบโตด้วยค่าธรมเนียมและการลดต้นทุน การต่อยอดรายได้กับสิ่งที่ยังมีโโอกาส และการกันสำรองให้เหมาะสม เพราะที่ผ่านมาเราตั้งสำรองแบบมองไปข้างหน้าเพื่อเป็นภูมิคุ้มกัน การตั้งสำรองสูงเพื่อเป็น buffer ให้เราหายใจมากขึ้น
ซึ่งในภาวะการเติบโตทางเศรษฐกิจที่ค่อนข้างช้า วิธีที่จะสร้างผลตอบแทนคือ การลดต้นทุน ก็คือ การนำเทคโนโลยีมาสร้างเสริมประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า การใช้ดิจิทัลมาอยู่ในกระบวนการ และหาทางต่อยอดรายได้จากธุรกิจที่มีศักยภาพในการโตดังที่กล่าวมาแล้ว
ซึ่งเทคโนโลยีเมื่อไปใช้กับ core business จะเป็นการลดต้นทุนอย่างมีนัยยะ ดังเห็นได้จาก cost to income จากสองปีที่เกือบ 50% ค่อยๆ ปรับลดลงลงมา โดยเรามีแผนที่จะปรับลงมาเรื่อยๆ ดังนั้น cost to income จึงมีความสำคัญกับธนาคาร
ส่วนรายได้การดำเนินงานก่อนหักสำรอง ซึ่งมีการเติบโต จะ สะท้อนถึงพัฒนาการของรายได้ และมีการลดต้นทุนอย่างดี ในปี 2019 ไทยพาณิชย์มี expense ที่ 7 หมื่นล้าน ปี 2020 ลดมาเหลือ 6.4 หมื่นล้าน และแนวโน้มของไตรมาสหนึ่งที่ผ่านมีการปรับตัวลดลงอีก
ดังนั้น เราอยู่ในช่วงการบริหารจัดการต้นทุนจากการลงทุนในอดีตเพื่อมาพัฒนาการให้การบริการ เมื่อต้นทุนลด รายได้จากการสร้างธุรกิจ เริ่มมา ก็เป็นตัวส่งให้ไทยพาณิชย์มีการเติบโตที่ดี
 “ผลการดำเนินงานปีนี้ คงไม่ได้บอกว่าจะแย่ลงหรื้อดีขึ้น แต่สิ่งที่เราดูคือแนวโน้มการเติบโต จากสิ่งที่เราพยายามสร้างกันมาในช่วง 3-5ปี และการสร้างรายได้จากธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง เวลล์ ประกัน เหล่านี้เริ่มออกดอกออกผล ผ่านค่าฟีที่เติบโตต่อเนื่อง”

162014447289      หากถามว่าอุตสาหกรรม “ธนาคาร”จะเปลี่ยนไปในระยะข้างหน้า? ท่ามกลางโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรง หรือ ที่เรียกว่า VUCA สิ่งสำคัญสิ่งหนึ่งที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงโลกทางการเงินแบบมีนัยยะ คือ การเข้ามาของ Technology Disruption ซึ่งเราเห็นไม่ว่าจะเป็นฟินเทค บล็อกเชน เพย์เมนท์
สิ่งเหล่านี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เรียกว่า Paradigm shift ที่เปลี่ยนโลกอนาล็อก เป็นโลกดิจิทัล กระทั่งมาถึงจุดทีเรียกว่า Tipping Point กล่าวคือ มันจะเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ไม่หวนกลับมาแล้ว แปลว่า ธุรกรรม หรือ การเข้าถึงการบริการทางการเงินจะเปลี่ยนไปเป็นโลกดิจิทัลทั้งหมด ซึ่งคาดว่าภายใน 3-5 ปีข้างหน้า เราจะไปถึงจุดนั้น

อุตสาหกรรมธนาคารจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยยะจากปัจจัยดังกล่าว 2 กลุ่ม
       กลุ่มแรก คือ กลุ่มที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทันท่วงทีและเหมาะสม ก็จะสามารถเข้าไปอยู่ในโลกบริบทใหม่นี้ได้

และกลุ่มหลัง คือ ไม่มีความสามารถในการปรับเปลี่ยนหรือเปลี่ยนแปลงไม่เร็วพอ ธนาคารเหล่านี้ก็จะลดบทบาทไปเยอะมาก และอาจไปถึงจุดที่เรียกว่า ล้มหายตายจากกันไป
สิ่งที่เห็นได้จากตัวอย่างนี้ คือ การมาของฟินเทคที่ทำให้ธุรกรรมหรือธุรกิจของธนาคารเปลี่ยนแปลงไปค่อนข้างเยอะ ธนาคารที่เคยเป็นตัวกลางที่ให้ความมั่นใจให้แก่ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมนั้นๆ กลับต้องเผชิญความท้าทายเมื่อมีบล็อกเชนเข้ามา

ซึ่งทำหน้านี้ตัวกลางโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามา บทบาทของตัวกลางที่เคยเป็นของธนาคารการที่มีความไว้วางใจ มันไม่ต้องมีอีกต่อไป เพราะผู้บริโภคต้องการการบริการทางการเงิน แต่ไม่ได้ต้องการธนาคาร ฉะนั้นถ้าธนาคารยังทำหน้านี้นั้นได้ดี ก็จะมีลูกค้าที่ยังคงให้การดูแล แต่หากทำไม่ได้ ลูกค้าก็มีตัวเลือกตัวอื่น ดังที่เกิดขึ้นแล้วในประเทศจีน

ดังนั้น จึงมีธนาคารที่ปรับตัวได้ กับธนาคารที่ปรับตัวไม่ได้ แต่ถึงขั้นสูญหายไปเลยหรือไม่นั้น อาจจะไม่ทันที เพราะยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่มีความคุ้นเคย ยังคงใช้บริการในรูปแบบนั้น หรือ บางธุรกรรม อาทิ สินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่ ที่ระบบดิจิทัลอาจจะยังไม่สามารถทดแทนได้ทีเดียว อย่างไรก็ตาม โลกอนาคต ก็จะขับเคลื่อนในรูปแบบที่กล่าวมาไปเรื่อยๆ
วันนี้เราเห็นแล้วว่า มีผู้เล่นที่ไม่ใช่แบงก์ เป็นเทคโนโลยีคอมพะนี เห็นกระบวนการจ่ายเงินก็ดี จ่ายจากวอลเล็ตได้ หรือ ให้บริการสินเชื่อ หากลูกค้าเห็นว่าสะดวก

.      สิ่งเหล่านี้ แพลตฟอร์มไปทำให้เกิดขึ้นแล้ว และการทดแทนก็จะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและรุนแรงมากยิ่งขึ้น โดยส่วนตัวเชื่อว่า โลกของการเปลี่ยนเทคโนโลยี เมื่อไปถึงจุด tipping point มาถึงแล้วจะไปเลย เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเสมอสำหรับ digital adoption
ซึ่งมีความเป็นได้ว่า 3-5 ปีข้างหน้า ความคุ้นเคยของผู้บริโภค เรื่องดิจิทัล แอสเสท (Digital Asset) หรือ คริปโตฯ ทำให้สิ่งเหล่านี้มันเกิดขึ้นได้ธรรมชาติมากขึ้น และยิ่งคนรุ่นใหม่ที่โตกับ digital native ไม่คุ้นเคยกับการทำธุรกรรมธนาคารอย่างที่คนรุ่นปัจจุบันคุ้นเคยกับการไปสาขา หรือใช้ธนบัตร เมื่อถึงจุดนั้น ธนาคารที่ไม่ได้เตรียมความพร้อมในการปรับตัวก็จะลำบาก และถึงขั้นที่ไม่สามารถอยู่รอดได้

ไทยพาณิชย์จะไม่ใช่ธนาคารกลุ่มหลัง
ย้อนไปในปี 2015-2016 ไทยพาณิชย์เริ่มโครงการ SCB Transformation และปรับเปลี่ยนความสามารถของบุคลากร ทักษะ วัฒนธรรม ทัศนคติ เพื่อให้พร้อมสำหรับโลกดิจิทัล
สิ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์ดำเนินการอยู่ในขณะนี้ คือ ต้องสร้างขนาด – ความเร็ว – ความสามารถทางเทคโนโลยี – ความเข้าใจและเข้าถึงลูกค้า จึงจะสามารถอยู่รอดและเติบโตได้ในระยะยาวภายใต้บริบทของโลกดิจิทัล”
ในเรื่องของขนาด ถือได้ว่ามีความสำคัญอย่างมาก ดังจะเห็นจากการสร้างจำนวนฐานลูกค้าผ่าน SCB Easy ผ่าน Robinhood เพื่อให้มีโอกาสที่ทำให้ธนาคารรู้จักลูกค้ามากขึ้น และมีโอกาสในการลดต้นทุนการให้บริการลดลง
ความเร็ว คือ ความสามารถปรับเปลี่ยนทิศทางต่างๆ ทั้งออกผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือ ความเร็วในการตัดสินใจในการทำธุรกรรมต่างๆ
เรื่องของเทคโนโลยี ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการ การเข้าถึงเข้าใจลูกค้า ต้องใช้เทคโนโลยีเป็นหลัก องค์กรต้องมีความรู้ความเข้าใจ นี่เป็นสิ่งที่ธนาคารลงทุนกันมาเยอะพอสมควร ทั้งเรื่อง Infrastructure การเอา AI มาใช้ การสร้าง digital ecosystem digital platform ต่างๆ
หรือการจัดตั้งบริษัทลูก ซึ่งบริษัทเหล่านี้ คือ การสร้างขีดความสามารถของเทคโนโลยี เป็นตัวชี้วัดความสามารถในการแข่งขันในอนาคต แต่แม้ว่าเราจะทำสิ่งนั้นได้ดี หากเราขาดความเข้าใจ การเข้าถึงลูกค้า องค์ประกอบก็จะไม่สำเร็จ เพราะโลกดิจิทัลไม่ใช่โลกที่เราคุยกัน เราจึงต้องมีความเข้าใจ

การสร้างความเข้าใจกับลูกค้าในแบบเดิม คือ ผ่านสาขา ผ่านการพูดคุยระหว่างพนักงานสาขาและลูกค้า ซึ่งต้องดูพฤติกรรมเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ แต่โจทย์การเข้าถึงลูกค้า ถ้าธนาคารไม่ได้อยู่ในจังหวะที่ถูกต้องในชีวิตหรือจุดที่ลูกค้าตัดสินใจ โอกาสที่จะให้บริการ ก็จะไม่มี

ฉะนั้น การเข้าถึงคือ การที่ธนาคารจะอยู่ในโมเมนต์นั้นๆ ที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจ เพราะจริงๆ ลูกค้าไม่ได้อยากทำธุรกรรมทางการเงิน เค้าอยากจะได้บริการ เพียงแต่การทำธุรกรรมการเงินในรูปแบบเดิมจะเป็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่นๆ ประกอบ

นั่นหมายความว่า เดิมทีวิธีการทำงานของธนาคารเป็นแบบ bank centric ที่เรารอลูกค้ามาบอก แต่ในโลกดิจิทัล การทำงานของธนาคารจะต้องเป็น customer centric หมายความว่า ธนาคารต้องไปอยู่ในจังหวะที่ลูกค้าอยากได้พอดี ซึ่งเทคโนโลยีต่างๆ จะมาช่วย เพราะลูกค้าไม่เดินมาสาขา เราต้องไปหาลูกค้า วิธีการที่จะคุยลูกค้าผ่านการทำเทคโนโลยี

หรือ แพลตฟอร์มก็ดี อย่าง Robinhood ลูกค้าต้องการสั่งซื้ออาหาร พอเรารู้จักเค้า ผ่านการโอนเงิน จ่ายเงิน ร้านไหนขายดี เราก็สนับสนุนสินเชื่อ เป็นต้น ก็เป็นการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร เราไปในจังหวะที่ถูกต้อง

ก็จะเป็นเรื่องของการปรับตัวในโลกดิจิทัลว่า โลกนี้ต้องเป็น customer centric จึงจำเป็นที่ธนาคารต้องมี scale ของธุรกิจที่ใหญ่ ด้วยความเร็ว ด้วยขีดความสามารถเทคโนโลยี ด้วยความเข้าใจและเข้าถึงลูกค้า เหล่านี้คือเบื้องหลังความคิดของเราในการสร้างโลกดิจิทัลที่กำลังจะมาถึง”

วันที่โครงสร้างรายได้ธนาคารเปลี่ยนไป
วันนี้ ต้องบอกว่า โครงสร้างรายได้หลักปัจจุบันจากสินเชื่อและรายได้ค่าธรรมเนียมอยู่ในสัดส่วนราวๆ 60:30 ซึ่งสินเชื่อก็คงเติบโตตามการเติบโตของเศรษฐกิจ แต่โครงสร้างรายได้ที่สำคัญที่จะมีการเปลี่ยนคือ ฝั่งค่าธรรมเนียม

.     ซึ่งเป็นความเชื่อของเราว่า ค่าธรรมเนียมที่มาจาก Commodity ที่ไม่ได้สร้างมูลค่าเพิ่ม (value added) ให้ลูกค้ามากนักจะลดลง (ความหมายที่เรียกว่า commodity คือ การจ่ายเงิน การโอนเงิน การซื้อขายหุ้น)

ซึ่งเป็นธุรกรรม transaction fee ทั้งหลายที่มีการเปลี่ยนมือ แล้วเราอำนวยความสะดวก สิ่งเหล่านี้จะลดลง จนวันหนึ่งจะหายไป วันนี้รายได้ตรงนี้ ยังมีขนาดที่ใหญ่ยังมีนัยยะสำหรับธนาคาร อย่างน้อยน่าจะประมาณ 5-10% ของรายได้รวมของธนาคาร ในระยะยาวสิ่งเหล่านี้จะลดลงและหายไป เพราะเป็นสิ่งที่เดิมทีเราต้องอำนวยความสะดวก และมีต้นทุน

แต่เมื่อทุกอย่างเป็นอิเล็กทรอนิสก์ เป็นเรื่องที่ไม่มีต้นทุนของการตั้งสาขา หรือ ตั้งเอทีเอ็ม ต้นทุนลดลง การแข่งขันก็ผลักดันไปให้รายได้ที่มาจากสิ่งเหล่านี้ก็ลดลงไป สิ่งที่จะมีอยู่คือ การสร้างมูลค่าเพิ่มให้ลูกค้า คือ เรื่อง wealth management การบริหารความเสี่ยงจากธุรกิจประกัน มีโอกาสที่จะอยู่ต่อไป เพราะเป็นสิ่งที่ลูกค้าได้ประโยชน์จากการทำธุรกรรมทางการเงิน

ถ้าดูผลประกอบการในไตรมาสแรกของปี 2564 รายได้จาก transaction banking อยู่ในอัตราส่วนที่ทรงตัวและลดลงทุกๆ ปี ขณะที่รายได้จาก wealth management รายได้จากการลงทุน รายได้จากธุรกิจประกัน สูงกว่า transaction banking แล้ว จากเดิมที่รายได้ transaction banking มีสัดส่วนที่สูงกว่า

เพราะเมื่อคนมี wealth มากขึ้น และในภาวะที่ดอกเบี้ยต่ำ คนเริ่มเห็นแล้วว่า การไปลงทุน เป็นการออมประเภทหนึ่ง เพื่อสร้างความมั่งคั่งในอนาคต ดังนั้นทุกครั้งที่มีการลงทุน หมายถึงโอกาสที่ธนาคารจะได้ค่าธรรมเนียมจากบางส่วน ก็เป็น win win ในมิตินั้น ซึ่งรายได้สองก้อนนี้ ปรับตัวเพิ่มสูงขึ้นมาก

ผลตอบแทนจากการลงทุนเป็นอีกวิถีใหม่ของรายได้อนาคต
สำหรับรายได้จากการลงทุน ซึ่งมีหลายรูปแบบ โดยธรรมชาติ โครงสร้างรายได้จากการลงทุน อาจไม่เกี่ยวกับโลกดิจิทัลเสียทีเดียว เป็นเรื่องที่เรามีเงินกองทุนที่สูง สามารถเอาไปก่อให้เกิดประโยชน์ผ่านการลงทุนต่างๆ ได้

.     ซึ่งเป็นอีกรายได้หนึ่งที่จะเติบโตอย่างมีนัยยะในอนาคต การลงทุนมีหลายรูปแบบ ทั้งการลงทุนในการสร้างธุรกิจ เช่น SCB10X ที่ไปสร้างธุรกิจใหม่ๆ หรือ การจับมือกับพันธมิตร ในการสร้างธุรกิจผ่าน JV สิ่งเหล่านี้เป็นการต่อยอด และผลตอบแทนก็จะกลับมา

ขณะที่การลงทุนอีกแบบคือ VC (Venture Capital) ที่ลงทุนในสตาร์ทอัพ ซึ่งลงไปกว่า 300 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ก็จะมีไซส์ที่มีนัยยะ และเริ่มออกดอกออกผล ก็จะมีผลต่อผลประกอบการของธนาคาร ดังจะเห็นได้จากบางส่วนจากผลประกอบการไตรมาสแรกปี 64

อย่างไรก็ดี ธนาคารจะไม่ลงทุนเกินสัดส่วนที่เหมาะสม เพราะทุกครั้งที่มีการผันผวน ก็จะไม่ดีกับผลประกอบการในภาพรวม จึงมีการกำกับให้ชัดเจนว่าเงินลงทุนควรประมาณเท่าไร แต่การลงทุนดังกล่าว จะเป็นวิถีใหม่ที่จะสร้างรายได้ให้ไทยพาณิชย์ในอนาคต

สำหรับการลงทุนในสตาร์ทอัพ ส่วนใหญ่จะเน้นเทคโนโลยีคอมพะนี เพราะเราตั้งกองทุน VC มาเพื่อลงทุนในนั้น ดังนั้นกลุ่มเหล่านี้มีโอกาสเติบโตในรูปแบบ exponential return ที่แม้จะมีความเสี่ยงสูง แต่ถ้าบริหารจัดการพอร์ตดี ผลตอบแทนก็ดีในระยะยาว

ซึ่งการลงทุนสร้างธุรกิจใหม่ๆ ต้องยอมรับว่า ธุรกิจธนาคารในรูปแบบเดิม วันนี้ ROE ไม่ถึง 10% รวมถึงอุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์ปัจจุบันมี ROE ไม่ถึง 10% จากสิบปีก่อนที่เคยอยู่ 20% หรือ P/E ที่เคยอยู่สองเท่ากว่า วันนี้เหลือไม่ถึง 1 เท่า

สะท้อนถึงแนวโน้มขีดความสามารถในการทำกำไรในอนาคตที่เรียกว่าปรับตัวลงลงอย่างมีนัยยะ จะเห็นว่าสิ่งที่เราทำ คือ การหาการเติบโตรูปแบบใหม่ผ่านการลงทุนสร้างธุรกิจใหม่ๆ แต่ต้องหาธุรกิจที่มีศักยภาพในการเติบโตที่สูงและให้ Risk Return ที่สูง จึงหาธุรกิจที่มี ROE 15-20% เป็นอย่างน้อยที่เราจะเข้าไปลงทุน จะเริ่มเห็นการลงทุนของธนาคารที่ไปลงทุนในธุรกิจเหล่านั้น

  “เมื่อธนาคารมีสภาพคล่องที่สูง จึงเอาไปพัฒนาต่อยอด เลือกที่จะทำ resource allocation ของเงินที่ไปลงทุนในธุรกิจที่มีโอกาสเติบโตสูง วิธีการทำ และธุรกิจที่ทำ เป็นเรื่องที่แยกออกจากกันได้ แต่มีความใกล้กัน ต้องเลือกว่าเราจะทำแบบไหน”

ปัจจุบันพอร์ตลงทุนทำผ่าน SCB10X ซึ่งตั้งไว้ 2 หมื่นล้านบาท ตอนนี้ผ่านไปครึ่งทาง โดยใช้ไป 300 ล้านเหรียญ ก็ยังคงมุ่งเน้นตรงนี้ต่อไป อย่างไรก็ตาม ขนาดการลงทุนของ SCB10X ยังเล็กเมื่อเทียบกับธุรกิจหลักของธนาคาร

ดังนั้นธุรกิจของธนาคารจึงยังคงเน้นการใช้เทคโนโลยี มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไปหาธุรกิจใหม่ๆ ไปเน้นเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้ Data, AI เพื่อนำไปเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับลูกค้า ทั้งนี้ เรื่องของการบริหารความมั่งคั่ง การบริหารความเสี่ยงผ่านธุรกิจประกัน ก็ยังเป็นธุรกิจที่มี contribution กับผลประกอบการให้กับธนาคารในสัดส่วนที่สูง ซึ่งจะเติบโตควบคู่กันไปกับการลงทุน

ธนาคารมีความเชื่อว่า ผลตอบแทนจากการลงทุนของ SCB10X จะเริ่มเห็นใน 3-5 ปีข้างหน้า ซึ่งเป็นเรื่องการเก็บเกี่ยวและหลังจากนั้นจะเริ่มเห็นมากขึ้น ซึ่งเป็นธรรมชาติของการลงทุนในช่วงแรกเป็นระยะเริ่มต้น ซึ่งการออกรับรู้ผลตอบแทนเต็มที่จะเห็นในระยะ 5-7 ปีข้างหน้า

ข้อจำกัดของธนาคารแม้ธุรกรรมหลักอยู่บนดิจิทัล
ปัจจุบันธนาคารมีธุรกรรมผ่าน 3 ช่องทาง ประกอบด้วย SCB Easy ATM และสาขา โดยจำนวนธุรกรรมผ่านสาขาเหลือเพียง 2-3% ขณะที่ 98% อยู่บน SCB Easy วันนี้ ลูกค้าอยู่บนช่องทางดิจิทัล ดังนั้นสิ่งที่เรียกว่า tipping point จึงใกล้มากแล้ว

วันนี้ธุรกรรมหลายอย่างที่ยังมีอยู่บนสาขา เพราะข้อจำกัดบางอย่างอาทิ การเปิดบัญชี การทำสินเชื่อบางประเภท แต่ต่อไปจะลดลงอีกเรื่องๆ เพราะการเปิดบัญชีต่อไปจะทำได้ผ่านระบบดิจิทัล หรือ แม้กระทั่งเช็ค ต่อไปก็จะมี e-cheque หรือ digital cheque

ธุรกรรมผ่านอิเล็กทรอนิกส์ของ SCB เติบโตสองเท่าทุกๆ ปีมาเป็นเวลาสามปีแล้ว เข้าใจว่าอุตสาหกรรมธนาคารก็เติบโตอย่างก้าวกระโดดเช่นเดียวกัน แต่ชีวิตประจำวันที่ประชาชนใช้เงินสดยังมีอยู่ เพราะการเข้าถึงโมบายแบงกิ้งยังไม่ทั่วถึง หรือส่วนหนึ่งเพราะความไม่ไว้วางใจ

แต่จุดเปลี่ยนที่เกิดขึ้นที่เป็นอัตราเร่งให้เกิด digital adoption คือ โควิด ที่ทางรัฐบาลสนับสนุนเงินช่วยเหลือผ่าน อิเล็กทรอนิสก์หมด จึงเห็นการ adoption จากร้านค้าขนาดเล็ก

โอกาสความเข้าใจของผู้บริโภค แม่ค้า ที่มีความจำเป็นที่ต้องคุ้นเคยการใช้ดิจิทัลเกิดขึ้น เพราะผู้บริโภคและร้านค้าได้รับความสะดวก จึงเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาจากโลกอนาล็อกไปสู่โลกดิจิทัลเต็มตัว และวันหนึ่งเราก็จะเหมือนประเทศจีน ที่หาคนใช้เงินสดไม่ได้อีกแล้ว และสิ่งที่จะตามมาเมื่อประเทศขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล คือ ต้นทุนในการให้บริการการเงินจะลดลงอย่างมีนัยยะ

อย่างไรก็ตาม ประเทศยังไปไม่ถึงจุดนั้น เรายังต้องทำสองระบบทั้งการดูแลคนใช้เงินสด และคนใช้ดิจิทัล แต่ทุกการเปลี่ยนผ่านก็ยังต้องมีแต่เมื่อถึงจุด tipping เราก็จะลดต้นทุนกันได้

อัตราการเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกดิจิทัลจะเร็วหรือช้า ก็ขึ้นอยู่ที่พฤติกรรมของผู้บริโภค หากผู้บริโภคมีความประสงค์ที่จะยังคงใช้เงินสด ธนาคารก็ยังต้องมีความจำเป็นเรื่องการลงทุนสนับสนุนโครงสร้างพื้นฐานของเงินสด อาจมีหลายปัจจัยที่ทำให้การปรับเปลี่ยนไม่ได้ไปเร็วท่าที่อยากเห็น

อีกข้อจำกัด คือ ความคุ้นชิน ธนาคารก็มีความคุ้นชินว่านี่คือวิถีของการทำธุรกิจธนาคาร เรายังมีสาขา มีกระบวนการ มีเรื่องคน ไม่เหมือนกับเทคคอมพะนี ที่ไม่ได้มีกระบวนการแบบที่ธนาคารทำ เค้าทำอีกรูปแบนหนึ่ง ธนาคารเหมือนจะเปลี่ยนแต่ไม่รู้จะเปลี่ยนยังไง เพราะความคุ้นชิน ดังนั้น ต้องเลิกคิด และทำใหม่ นี่เป็นสิ่งที่ยาก
อีกประเด็นคือบุคลากร คนที่อยู่ในอุตสาหกรรมธนาคาร ขีดความสามารถบางอย่างที่ยังไม่พร้อมในการปรับเปลี่ยนไปสู่โลกดิจิทัล ก็เป็นข้อจำกัด และทัศนคติ ที่อยู่แบบนี้ก็ดีแล้ว แต่การเปลี่ยนแปลงของโลกดิจิทัล ผู้บริโภคไม่รอ ไม่ได้พึ่งแบงก์เมื่อมีทางเลือกอื่น ก็จะเป็นจุดที่เราต้องสลัดออกให้ได้ว่า ลูกค้าไม่ต้องการธนาคาร หากแต่เค้าต้องการธุรกรรมทางการเงิน
   “การเปลี่ยนระบบไม่ใช่เรื่องยาก เพราะเรามีศักยภาพเพียงพอในการลงทุน แต่กระบวนการ และคน ที่มาใช้อาจไม่สอดคล้อง จึงเป็นเรื่องยากที่อาจทำให้ธนาคารเผชิญความท้าทายในการไปสู่โลกดิจิทัลเต็มตัว”

สาขาจะเล่นบทอย่างไรในโลกอนาคต
ไทยพาณิชย์มีสาขา 900 แห่งจากเดิม 1200 แห่ง และมีแนวโน้มจะลดลงไปเรื่อยๆ แต่จะถึงขั้นไม่มีเลย คงไม่เป็นแบบนั้น เพราะสาขาเป็น infrastructure แบบหนึ่ง

ธนาคารจึงดีไซน์อยู่ว่าจะมีจุดที่เหมาะสมว่าจะดูแลลูกค้าทั่วประเทศเท่าไร จำนวนไม่ได้เป็นตัวตั้งสำหรับธนาคาร อยากให้ดูเรื่องการกระจายตัวที่เหมาะสมเพื่อการดูแลลูกค้าให้เข้าถึงได้อย่างดีจะดีกว่า เดิมบทบทาทสาขาเน้นการให้บริการ การดูแลการเปิดบัญชี หรือการขายผลิตภัณฑ์การเงิน ลงทุน
แต่สาขาในอนาคต จะเปลี่ยนไปเป็นมีบทบาทในการสร้าง engagement การสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า คนในชุมชน เพื่อให้คำแนะนำ ให้การดูแล การเข้าใจ และเข้าถึงลูกค้า

ยกตัวอย่าง Robinhood. ซึ่งมีจำนวนร้านอาหารเกือบหนึ่งแสนร้านค้า การที่มีมากขนาดนั้นด้วยระยะเวลาสั้นๆ ได้จากกำลังของสาขา เพราะคนสาขารู้จักชุมชนเป็นอย่างดี มีโอกาสที่จะต่อยอด ช่วยลูกค้าทำธุรกิจ

หรือในระยะถัดไป มีโอกาสที่จะให้การสนับสนุนสินเชื่อ สาขาจึงเปรียบเหมือนตัวแทนของธนาคารในการเข้าถึงคนในชุมชนมากกว่า จากเดิมที่ตั้งอยู่แล้วรอคนเข้ามา
สำหรับไทยพาณิชย์ สาขาก็จะเป็นการผนึกกำลังของการเป็น offline – online คู่กันไป หรือที่เรารู้จักกันในเรื่องของ omni-channel
ถ้าไม่ยึดติดกับคำว่าธนาคาร แต่มองว่าการให้บริการทางการเงิน วันนี้มีดิจิทัลแพลตฟอร์มที่อยู่ในเมืองไทยที่สร้างขึ้นมา กลุ่มบริษัทเหล่านี้ไม่มีสาขา แต่สามารถให้บริการลูกค้าได้ และต่อไปก็จะเห็นการให้บริการเสริมอื่นๆ ตามมา จนอาจเป็นบริการหลักได้ แต่สำหรับธนาคารที่เราต้องดูว่าอะไรคือจุดแข็งเพื่อพัฒนาต่อ
เช่น การมีสาขาที่เป็นจุดแข็ง สามารถพัฒนาไปในเรื่องการเป็นส่วนหนึ่งของสังคม ก็จะมีประโยชนในการสร้าง Omni-channel ได้ แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องมุ่งเน้นโลกดิจิทัล เพราะลูกค้าไปถึงจุดนั้นเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้น จำนวนของสาขาจึงเป็นเรื่องพูดยาก เราจึงเน้นเรื่อง coverage มากกว่า สาขาไม่ได้หายไปหมด แต่อยู่ในช่วงปรับลดลงได้อีก
ถ้าจะลงอีก 30-40% อาจจะเป็นไปได้ ซึ่งตัวเลขมันเป็นเรื่องลวงตา เราไม่ได้ยึดกับคำว่า จำนวนสาขา แต่เรายึดว่าเราจะมีการ optimize ลูกค้าว่าจะเข้าถึงช่องทางเราได้ทั่วถึง แล้วโครงสร้างของช่องทางจะเป็นยังไง นี่คือตัวตั้งของเรามากกว่า แล้วเราจึงไปดีไซน์

 

 

 

 

รับจดทะเบียนบริษัท,รับทำบัญชี,รับจดทะเบียนบริษัท ราคาถูก,รับจดทะเบียนบริษัท ทั่วไทย,รับจดทะเบียน ออนไลน์,รับจดทะเบียนบริษัท ต่างชาติ,รับจดทะเบียนบริษัท ด่วน,รับจดทะเบียนบริษัท ร้านค้า,รับจดทะเบียนบริษัท คนเดียว , รับจดทะเบียนบริษัท ที่ไหน , รับจดทะเบียนบริษัท ช่วงโควิด-19 , รับจดทะเบียนบริษัท ท่องเที่ยว , รับจดทะเบียนบริษัท ก่อสร้าง