Intro to UX: กับคุณดาริน User Experience Designer แห่ง Amazon.com

เมษายน 12, 2018 2:43 am โดย admin
0
10

 

introduction-to-user-experience-amazon

Intro to UX: กับคุณดาริน User Experience Designer แห่ง Amazon.com

คำว่า UX หรือ User Experience เป็นคำที่หลาย ๆ คนมักเข้าใจผิดถึงความหมายของมัน UX เหมือนกับ UI มั้ย? แล้ว Usability Testing กับ UX คืออันเดียวกันมั้ย? การทำ UX ที่ถูกต้องเป็นอย่างไร?วันนี้ผมมีโอกาสได้ไปงาน IT Talk 2015: Introduction to User Experience ซึ่งจัดขึ้นโดยคณะเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยชินวัตร ร่วมกับสมาคมโปรแกรมเมอร์ไทย โดยเชิญคุณดาริน User Experience (UX) Designer จาก Amazon.com มาเป็นวิทยากรครับ

introduction to user experience workshop

ในเว็บไซต์ Designil.com ของเราเคยพูดถึง UX คืออะไร ไปเมื่อ 5 ปีที่แล้ว (อ่านไม่ผิดครับ ผมย้อนไปดูวันเขียนบทความแล้วตกใจมาก) ซึ่งเป็น UX ในมุมมองของ Business วันนี้เราจะมาดูกันว่า UX ในมุมมองของ UX Designer จริง ๆ แล้วเป็นอย่างไร

UX = BUSINESS + DESIGN + TECHNOLOGY

คุณดาริน (วิทยากร) กล่าวว่าคำว่า UX มองได้ 2 ความหมาย

UX = Business + Design + Technology

UX = Business + Design + Technology

ความหมายแรก คือ UX เป็นการรวมกันของ Business ที่ต้องมีเป้าหมายว่าต้องการสร้าง Product อะไร เพื่ออะไร เพื่อขายใคร รวมกับ Design ความสวยงาม ความคิดสร้างสรรค์ในการสร้าง และรวมกับ Technology ที่กำหนดว่าจะสร้างมันขึ้นมาด้วยเทคโนโลยีอะไร ซึ่งก็จะทำให้เกิด UX ขึ้นมาในจุดตัดตรงกลาง

ส่วนความหมายที่สอง คือ UX = ประสบการณ์การใช้งาน

UX = EXPERIENCE

ในงานได้มีการยกตัวอย่างแอพมือถือ 2 แอพ เพื่อให้เห็นความแตกต่างของ UX ที่ดี และไม่ดี

แอพ Google Inbox เป็นแอพสำหรับจัดการ Email ที่ใช้สะดวกมาก (ผมก็ใช้อยู่ทุกวันเช่นกันครับ ตอนนี้ใช้แทนแอพ Gmail ไปแล้ว) คุณดารินบอกว่าเค้าต้องการเช็คเที่ยวบินว่าบินกี่โมง ถึงกี่โมง ในแอพ Google Inbox ก็ทำ Interface สวย ๆ ขึ้นมาแสดงข้อมูลการบินให้เลยโดยไม่ต้องไปอ่านอีเมลทีละบรรทัดให้ลำบาก คุณดารินรู้สึกตื่นตาตื่นใจมาก ถือเป็นตัวอย่าง UX ที่ดี

ตัวอย่าง UX ที่ดี ในแอพ Google Inbox

ตัวอย่าง UX ที่ดี ในแอพ Google Inbox

ส่วนแอพ Lazada เป็นแอพสำหรับเลือกซื้อสินค้า ในขณะที่คุณดารินกำลังหาซื้อพัดลม ก็กดเมนู “ตัวกรอง” (Filter) เพื่อจะเลือกหาพัดลมที่มีกำลังไฟที่ต้องการ แต่กลับพบว่ามีตัวเลือกให้เลือก เพศ กับ ฤดู ขึ้นมาแทน ซึ่งไม่เกี่ยวกับสินค้าที่ต้องการหา ทำให้ผู้ใช้สับสน ถือเป็นตัวอย่าง UX ที่ไม่ดี

ตัวอย่าง UX ที่ไม่ดี ในแอพ Lazada

ตัวอย่าง UX ที่ไม่ดี ในแอพ Lazada

USER CENTERED DESIGN (UCD) คืออะไร

หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า UCD หรือ User Centered Design มาบ้างแล้ว UCD เป็นแนวคิดที่ว่า User เป็นศูนย์กลางในทุกขั้นตอนของการพัฒนา Product นั่นเองครับ

ขั้นตอนทั้งหมดของ User Centered Design

ขั้นตอนทั้งหมดของ User Centered Design

ถ้าเราไปค้นหาใน Google เรื่อง User Centered Design จะพบว่าแต่ละบริษัท แต่ละเว็บไซต์ ก็มี Process แตกต่างกันไป บางที่เยอะเป็น 10 ขั้นตอน บางที่แค่ 4-5 ขั้นตอนเท่านั้น คุณดารินบอกว่าสาเหตุที่เป็นแบบนี้เพราะแต่ละโปรเจค แต่ละงานมีรายละเอียดไม่เหมือนกัน จึงออกมาเป็นแบบนี้

DESIGN USER EXPERIENCE IN 3 STEPS

คุณดารินสรุปออกมาเป็น 3 ขั้นตอนที่เข้าใจง่าย และเราเอาไปทำได้เลย นั่นคือ

  1. Understand – ทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าว่าต้องการอะไร เพื่อสร้างสมมติฐาน
  2. Design – นำสิ่งที่เราทำความเข้าใจมาออกแบบ
  3. Build & Test – สร้างและทำการทดสอบดูว่าสมมติฐานของเราถูกต้องมั้ย

3 ขั้นตอนเข้าใจง่าย ๆ สำหรับการทำ User Experience Design

3 ขั้นตอนเข้าใจง่าย ๆ สำหรับการทำ User Experience Design

1) UNDERSTAND ลูกค้าอย่างไร ไปถามเค้าเลยได้มั้ย

มีการยกตัวอย่างว่าถ้าสมมติแฟนงอน เราจะรู้ได้ยังไงว่าเค้างอนเรื่องอะไร? เราคงไปถามตรง ๆ ไม่ได้เพราะเค้าไม่ยอมบอกง่าย ๆ หรอก เพราะฉะนั้นอาจจะสืบโดยการสอบถามคนใกล้ตัว หรือไปสังเกตุพฤติกรรม

การจะเข้าใจลูกค้าก็เช่นกัน Henry Ford เจ้าของรถยนต์ยี่ห้อ Ford กล่าวไว้ว่า “ถ้าผมไปถามคนอื่นว่าเค้าต้องการอะไร เค้าก็คงตอบว่าอยากได้ม้าที่เร็วขึ้น” ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นคุณ Ford คงไม่ได้ผลิตรถยนต์ออกมา

การเก็บข้อมูลสำหรับทำ UX

การเก็บข้อมูลสำหรับทำ UX

คุณดารินแนะนำวิธีต่าง ๆ ในการไปเก็บข้อมูลจากลูกค้าดังนี้:

  1. Interview (สัมภาษณ์) – เช่น ออกไปเดินแถว ๆ ออฟฟิสใน Seattle พร้อมคูปอง Amazon Gift $5 แล้วไปสัมภาษณ์คนแถวนั้น
  2. Remote Testing / Video Conference (ทดสอบผ่านออนไลน์) – วิธีนี้คนที่มาทดสอบจะอยู่ที่ไหนก็ได้ โดยอาจจะให้เค้าใช้เว็บไซต์ไปด้วย มี Researcher จากออฟฟิส Amazon คอยสังเกตและถามคำถามไปด้วย
  3. ส่ง Researcher ไปตามบ้าน – Amazon เคยมีปัญหาในอิตาลี จึงใช้วิธีส่ง Researcher ไปเคาะประตูตามบ้านที่อิตาลีเพื่อสัมภาษณ์
  4. Online Survey – ใช้บริการออนไลน์ เช่น Survey Monkey, Google Forms
  5. Shadowing (การไปนั่งดูเค้าใช้ชีวิตประจำวัน) – แบบนี้จะเหมาะกับการทำ Usability Testing เพื่อคอยสังเกตและหา Pain Point ที่บางครั้งลูกค้าไม่รู้ตัว เช่น คุณดารินเคยไปนั่งดู Call Center เพื่อหาวิธีทำให้การรับสายเร็วขึ้น ซึ่งคนที่เป็น Call Center ก็บอกว่าชีวิตเค้าสบายมาก แต่พอไปนั่งดูจริง ๆ ก็เห็นว่าคนเป็น Call Center ต้องกดปุ่มนู่นนี่อะไรเยอะมาก ทำให้เสียเวลา
  6. Metrics (ดูข้อมูล) – วิธีนี้เค้าบอกว่า Amazon ใช้เยอะที่สุด ซึ่งปัจจุบันมีเครื่องมือต่าง ๆ ช่วยเราได้มากมาย เช่น Crazy Egg สำหรับทำ Heatmap, Google Analytics สำหรับดู Page view, นอกจากนั้นยังมี Internal Tool ของ Amazon สำหรับดู User Flow ด้วย

นอกจากนั้น สิ่งที่หลาย ๆ คนชอบทำพลาด คือ เก็บข้อมูลแล้ว แต่ไม่เอามาแปลความหมาย ซึ่งคุณดารินบอกว่าเราจะเก็บข้อมูลแล้วเอาไปทำเลยไม่ได้ ต้องเอามาหาปัญหาจริง ๆ ที่เกิดขึ้น (Underlying Cause) ก่อน

การแปลความหมาย (Interpret) จากข้อมูลที่ได้มา

การแปลความหมาย (Interpret) จากข้อมูลที่ได้มา

วิธีต่าง ๆ ในการแปลความหมาย (Interpret) ที่คุณดารินแนะนำ คือ:

  • Customer Journey Map (สรุป Flow การใช้งานตั้งแต่ต้นจนจบ) – การทำ User Experience ไม่ใช่แค่ปุ่ม ๆ หนึ่ง หรือแอพ ๆ หนึ่ง แต่เป็น Experience ของการใช้ตั้งแต่ต้นจนจบ ถ้าเปรียบเป็น UX ของร้านอาหาร ก็ต้องดูตั้งแต่การเอารถไปจอด – ลงจากรถกันเลยทีเดียว
  • Personas (สร้างลักษณะนิสัยของลูกค้าขึ้นมา) – ถ้าเรารู้กลุ่มเป้าหมายของเราแล้ว ก็สามารถเอามาทำ Persona หรือสมมติลูกค้าขึ้นมา 1 คน เช่น ชื่อซาร่าห์ อายุ 28 ปี อาศัยอยู่ในนิวยอร์ค ชอบการเต้นรำ ฯลฯ ซึ่งพอเรากำหนดขึ้นมาได้แล้ว ก็จะนำไปคิดต่อได้ว่าคนแบบนี้จะชอบอะไร จะทำอะไรอย่างไร ต้องการอะไร

พอเราแปลความหมายออกมาได้แล้ว เราก็จะได้ไอเดีย / สมมติฐานที่จะนำไปออกแบบต่อไป

2) DESIGN นำสมมติฐานไปออกแบบด้วย 4S

ขั้นตอนนี้คือการทำ Idea ให้กลายเป็น Product ซึ่ง 4S นี้คุณดารินไม่ได้พูดถึง iPhone นะครับ แต่หมายถึง

  1. Strategy
  2. Scope
  3. Structure
  4. Surface

strategy-surface-scope-structure

ซึ่งในข้อ 4 Surface คือ UI Design นั่นเอง เห็นได้ชัดว่า UI เป็นแค่ส่วนหนึ่งเล็ก ๆ ของ UX เท่านั้น แต่หลาย ๆ บริษัททั้งในไทยและต่างประเทศมักเข้าใจผิดว่า UI กับ UX เป็นงานคล้าย ๆ กัน จึงมักรับสมัครงานตำแหน่ง UX/UI Designer

ส่วนของ Surface ก็คือ UI Design นั่นเอง

ส่วนของ Surface ก็คือ UI Design นั่นเอง

3) BUILD & TEST นำไปทดสอบบนสนามจริง

เมื่อเราเก็บข้อมูลมาแล้ว ได้ไอเดียแล้ว ออกแบบขึ้นมาแล้ว ก็ได้เวลาเอาไปทดสอบจริงครับว่าที่เราคิดมามันได้ผลจริงมั้ย

คุณดารินแนะนำให้ทำ Prototype (อาจจะเป็น Prototype ทำจากกระดาษก็ได้) ไปทดสอบกับคนใช้จริงเพื่อดูผลลัพธ์ครับ ซึ่งมี 2 วิธีหลัก ๆ คือ

  1. Mall Intercept – ตรงตามชื่อเลยครับ ไปเดินหาคนตามห้างสรรพสินค้าแล้วขอเวลาเค้าสัก 10 นาที มาลองเทส Prototype ที่เราทำไป (ตอนไปงาน UX ที่ Kaidee.com ก็เหมือนเค้าจะทำประมาณนี้เหมือนกันครับ แต่ไปทำที่ตลาดสด)
  2. Lab Study / Usability Study – อันนี้จะเป็นการเชิญคนมาเทสที่ออฟฟิสของเราเลย โดยจะเป็นห้องที่มีผู้เทสกับผู้ควบคุมการเทสคอยถามคำถาม และอาจจะมีเหล่า Stakeholder นั่งสังเกตุการณ์อยู่ในห้องข้าง ๆ ด้วยก็ได้ คุณดารินบอกว่าสาเหตุที่เชิญคนมาเทสในสถานที่ที่เราจัดไว้ก็เพื่อลดตัวแปร ให้คนเทสทุกคนใช้คอมเครื่องเดียวกัน โต๊ะตัวเดียวกัน สภาพอากาศเหมือนกัน อินเตอร์เน็ตความแรงเท่ากัน นั่นเอง

การเทสต่าง ๆ ที่ทำได้หลังจาก Launch ไปแล้ว

การเทสต่าง ๆ ที่ทำได้ใน Product จริง ๆ

ซึ่งการทำ Prototype เราอาจจะไม่ได้เห็น Behavior ของจริง เพราะฉะนั้นถ้าเราสามารถสร้าง Product นั้นขึ้นมาจริง ๆ ให้คนลองใช้ได้เลยจะสามารถเก็บข้อมูลได้แม่นยำกว่าครับ วิธีการเก็บข้อมูลก็เช่น A/B Testing หรือเก็บ Metrics โดยสังเกต Click Rate, Scroll Depth, Click Stream, Heat Map etc.

สรุปงาน INTRODUCTION TO USER EXPERIENCE

สำหรับงานนี้ก็ทำให้เข้าใจการทำ UX มากขึ้นตั้งแต่ต้นจนจบ ต้องขอขอบคุณคุณดาริน ที่มาแชร์ความรู้ดี ๆ ในวันนี้ รวมถึงสมาคมโปรแกรมเมอร์ไทย และมหาวิทยาลัยชินวัตรที่เอื้อเฟื้อสถานที่ด้วยครับ 🙂

ถ้าในอนาคตมีอีเว้นท์ดี ๆ เกี่ยวกับ UX/UI ทาง Designil ก็จะเก็บความรู้มาฝากอีกครับ สามารถเข้าไปพูดคุย และติดตามข่าวสารดี ๆ เกี่ยวกับวงการ Web Design และ Front-end Development ได้ที่ Designil Facebook Page ครับผม

แหล่งที่มา : designil.com